O foco do cliente é uma ferramenta fundamental para a sobrevivência das empresas atualmente. O mundo high-tech não pode deixar de lado o High-touch para não perder a experiência Human to Human.
Nesse contexto existe algumas diferenças fundamentais entre cliente e pacientes que vou abordar aqui.
Quando observamos o conceito Disney de encantamento, alguns pontos são destacados:
Os cast members são treinados para oferecer uma experiência mágica para seus convidados (clientes) dentro de um cenário mágico dos parques da Disney, mas como podemos associar esse conceito a área da saúde, visto que diferente dos convidados da Disney, o paciente não deseja estar numa clínica ou consultório? A motivação do paciente para buscar um serviço é a necessidade do tratamento e não por diversão ou desejo.
Cliente e paciente possuem características parecidos, mas algumas particularidades precisam ser bem observadas e respeitadas.
Quando um cliente procura por um serviço, ele está motivado pelo desejo de comprar, por viver uma experiência encantadora, por ser surpreendido ter diversão e satisfação.
Por outro lado, o paciente possui algumas necessidades básicas que todo cliente também possui, como ser bem atendido breve, ter sua necessidade atendida da forma mais simples, mas a chave da diferença chama-se motivação e a sensibilidade que tornam essa relação diferente.
O paciente normalmente carrega uma ansiedade na sua busca por respostas, onde sempre o elemento saúde e os impactos dela na sua vida são grandes e sensíveis.
O paciente busca esperança, cura, acolhimento, segurança, soluções e alívio para suas dores e isso o torna mais sensível do que o cliente comum.
Como podemos utilizar esses 3 elementos usados na Disney na relação com o paciente?
Falando sobre Cast Members (funcionários) que atuam na saúde, eles necessitam ser treinados com conceitos de experiência mágica junto com acolhimento, pois o grande diferencial que o paciente tem do cliente é a motivação da sua busca.
De um lado o cliente procura diversão e o paciente respostas, solução, cura e esperança.
Se diversão não é o que o paciente busca, como promover o encantamento, a Magia e o cenário dentro desse conceito?
Quando o paciente busca um serviço, dependendo do contexto, ele tem necessidade de encontrar uma cura e uma solução para dor que carrega.
Devemos encantar o paciente desde o primeiro momento de contato dentro da Jornada do Cliente, apresentando alguns elementos como segurança, empatia, cordialidade, discrição e esperança até que ele retorne, pois esse é um ciclo sem fim.
É importante que o médico e a equipe multidisciplinar consigam transmitir segurança desde o primeiro contato, seja ele por meio de qualquer canal, respondendo as dúvidas que surgem antes mesmo da consulta ter início. É fundamental que o cenário da clínica ou consultório tenham elementos que transmitam paz, segurança, cordialidade, atenção, discrição e acolhimento.
Por meio do uso das mídias os profissionais da saúde podem transmitir informações cientificas que tragam clareza para algumas dúvidas que surgem pré e pós consulta. Os Cast members precisam de muita empatia e sensibilidade para entender e respeitar o espaço e o momento de cada paciente, sendo acolhedor sem ser invasivo, sendo amável sem ser incomodo, sendo atento a cada sinal que o corpo emite e fala.
A experiencia do paciente nem sempre trará as respostas que ele desejaria obter, mas quando ele encontra conforto e acolhimento durante a sua Jornada, o momento mágico acontece e ficará eternizado na sua história.
Como profissionais da saúde é preciso entregar mais do que títulos, conforto, beleza e acessibilidade. É necessário ser humano, olhar através dos olhos do paciente, fazer contato visual que demonstre interesse genuíno, sorrir cordialmente sempre, transmitindo o conforto, escuta ativa, segurança e acolhimento, mesmo em momentos de desilusão, falta de esperança.
